“雙管齊下”換來(lái)“雙效提升”
in 紹興柯橋濱海供水有限公司 by 濱海供水公司
為進(jìn)一步提高搶修服務(wù)水平，最大限度縮短搶修時(shí)間，實(shí)現搶修服務(wù)提速提質(zhì)，濱海供水公司堅持監督與管理“雙管齊下”，換來(lái)服務(wù)與效率“雙效提升”。
一是加強服務(wù)熱線(xiàn)督查考核。對資訊類(lèi)、求助類(lèi)、報告類(lèi)等熱線(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤并通報，對資訊類(lèi)熱線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)錄音抽查，督查內容包括熱線(xiàn)接聽(tīng)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等；對熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的派單、到達和處置的時(shí)效性進(jìn)行督查，督查結果納入考核，落實(shí)到責任部室和值班長(cháng)個(gè)人。二是優(yōu)化值班機制。推行“4+1”模式，每組4名搶修骨干和駕駛員，其中1名為中層副職帶班并兼職開(kāi)搶修車(chē)，備勤車(chē)輛由1輛增至2輛，可確保同時(shí)有二組人馬到現場(chǎng)處置，全部由搶修值班總負責人統一管理、協(xié)調處理所有搶修任務(wù)。10月份，搶修及時(shí)率明顯得到改善，“96390”熱線(xiàn)及“15分鐘搶修圈”到場(chǎng)均無(wú)超時(shí)，應急搶險戰斗力和值班隊伍執行力得到明顯提高。