銀川中鐵水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)部：守望相助，“供”克時(shí)艱
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銀川中鐵水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)部：守望相助，“供”克時(shí)艱 發(fā)布日期：2020-03-16 來(lái)源：寧夏水協(xié) 在新年的鐘聲響起時(shí)，在家家團圓的氛圍里，一場(chǎng)突如其來(lái)的災難悄然來(lái)臨，新型冠狀病毒肺炎疫情開(kāi)始在全國各地蔓延開(kāi)來(lái)。自疫情發(fā)生以來(lái)，客服中心接到上級部門(mén)及集團公司全面防控疫情的通知后，客服第一時(shí)間響應，在保護好自身安全的同時(shí)堅守崗位，把做好供水服務(wù)作為踐行初心使命的試金石，與這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭抗爭到底。
一、客服熱線(xiàn)工作，沒(méi)有“暫停鍵”
銀川市擁有二百余萬(wàn)人口，在疫情蔓延，全市居民居家觀(guān)察期間，確保居民正常用水顯得尤為重要。供水熱線(xiàn)就是一群“戰士”，用自己甜美且堅定的聲音向廣大居民傳遞著(zhù)力量，默默堅守在供水崗位上。在疫情肆虐的當下，全國人民響應號召做出“不出門(mén)、少出門(mén)”時(shí)，作為供水企業(yè)與用戶(hù)之間的“連心橋”，供水服務(wù)熱線(xiàn)“96666”一頭連著(zhù)用戶(hù)，一頭牽著(zhù)供水，始終堅守在供水一線(xiàn)，從未有一天缺席。
在個(gè)別人員居家隔離（區內返銀）造成人員少、業(yè)務(wù)量驟增的情況下，帶班主任陸靜團結眾姐妹們，為平臺頂崗。這期間，陶晶累倒了，但為了不讓大家擔心，硬是咬牙堅持，直到醫生讓她必須到醫院做心臟監測儀攜帶，同事們才知道。在疫情面前，作為供水服務(wù)的窗口單位，從來(lái)就沒(méi)有前線(xiàn)與后方的區別，大家平常印象中的熱線(xiàn)受理員是坐在辦公室通過(guò)熱線(xiàn)幫助用戶(hù)處理問(wèn)題，但殊不知，就是這最危險的一個(gè)月，每天奔赴崗位的艱難險阻有多大。沒(méi)有公交了就打車(chē)去，出租車(chē)越來(lái)越少就騎單車(chē)，實(shí)在不行，許多同事長(cháng)途跋涉步行奔赴崗位，為的就是這份沉甸甸的責任。
“您好，供水熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”從接聽(tīng)到記錄，從派單到回訪(fǎng)，各個(gè)環(huán)節無(wú)一紕漏。為了盡量減少檢修人員與用戶(hù)的接觸，全體熱線(xiàn)受理員以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、細致的解答盡力做好用戶(hù)的解釋工作，減少派單量，盡可能規避檢修人員的風(fēng)險。同時(shí)確保每日與“12345一號通”等平臺的對接，力求做到“全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我們?yōu)榧瘓F公司防疫貢獻了平臺熱線(xiàn)的力量，就是保障了全銀川市的安全供水。
二、戰“疫”進(jìn)行時(shí)，用水報裝業(yè)務(wù)不停擺
自戰“疫”以來(lái)，客服中心業(yè)務(wù)室為確保員工及用戶(hù)的安全，實(shí)行“0接觸報裝”，通過(guò)電話(huà)、微信等形式進(jìn)行線(xiàn)上報裝，同時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行現場(chǎng)踏勘，為企業(yè)確定用水方案。
2月29日，周六，寧夏俊泰智能科技有限公司“月產(chǎn)1500萬(wàn)醫用口罩生產(chǎn)廠(chǎng)房項目“通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)向我公司申請用水接入申請的需求，客服熱線(xiàn)平臺、業(yè)務(wù)窗口針對疫情期間相關(guān)業(yè)務(wù)特事特辦、快辦、立刻辦的要求，客戶(hù)服務(wù)部毛文軍同志第一時(shí)間協(xié)調工程事業(yè)中心、營(yíng)銷(xiāo)公司與用戶(hù)對接，經(jīng)現場(chǎng)踏勘，已確定供水方案，后續工作加快進(jìn)行，以確保3月10日口罩生產(chǎn)線(xiàn)順利投產(chǎn)。
客服業(yè)務(wù)毛文軍同志已近花甲之年，新年還沒(méi)過(guò)完，一聽(tīng)說(shuō)集團公司進(jìn)入防疫狀態(tài)，馬上打電話(huà)給周宜宇部長(cháng)，主動(dòng)請纓：“部長(cháng)，我是黨員，熱線(xiàn)平臺業(yè)務(wù)我熟悉，并且家里沒(méi)負擔，只要單位有事，我隨時(shí)可以頂上去！”他能夠對疫情期間線(xiàn)上報裝的項目第一時(shí)間協(xié)調各部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)踏勘，并隨時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通指導，始終發(fā)揚共產(chǎn)黨員的意志的先鋒模范作用，說(shuō)在前更做在前，正是有這樣不畏艱難堅守崗位的老同志在前做榜樣，才堅定了所有供水人的信念，后方的同事們才能攜起手來(lái)和衷共濟、迎難而上。
三、守望相助，“供”克時(shí)艱
疫情期間，銀川市委常委、市人民政府副市長(cháng)陳康仁來(lái)到客服中心督導檢查集團公司防疫工作，陳康仁市長(cháng)對集團公司的防疫工作給予肯定，同時(shí)對客服中心的日常工作也提出指導意見(jiàn)。我們將嚴格按照市領(lǐng)導及集團公司的指示，將抗擊疫情落到實(shí)處，堅定信心，眾志成城，確保疫情期間安全供水，全面做好用戶(hù)服務(wù)！客服人將用自己篤定而堅韌的身影，共同描繪出一副“守望相助，'供'克時(shí)艱”的畫(huà)卷！
作者：銀川中鐵水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)部 李雯婷